고객경험관리 실패한 기업들의 공통점은 무엇일까CX를 실패로 이끄는 기업의 반복 패턴 분석기업들은 매년 고객경험(CX) 개선을 외치지만,현장에서는 여전히 “왜 우리는 고객 만족이 안 오를까?”라는 질문이 반복된다.단순히 ‘친절 교육’을 강화한다고 해결되는 문제가 아니다.CX 실패 기업들은 공통적으로 조직 내부의 구조적 문제를 해결하지 못한다.즉, 고객경험은 고객의 문제가 아니라 기업 시스템의 문제인 경우가 대부분이다.이번 칼럼에서는 실제 컨설팅 사례를 기반으로고객경험관리가 실패로 이어지는 기업들의 반복 패턴을 명확하게 정리한다.1️⃣ 공통점 ① 고객의 목소리를 ‘데이터’가 아니라 ‘에피소드’로 본다고객경험 관리의 가장 큰 함정은고객 사례 몇 개를 전체 문제로 일반화하는 것이다.CX 실패 기업은 특정 컴플레..
